Anche quando non fanno affatto piacere, ai giudizi dei consumatori è necessario rispondere. La gestione delle recensioni, infatti, è di fondamentale importanza per migliorare la brand identity e scongiurare l’effetto deleterio di un giudizio negativo.
Recensioni, croce e delizia di ogni attività, grande o piccola che sia! Molto più di un semplice feedback di valutazione, le recensioni sono invece un elemento fondamentale per il successo del tuo brand. Gli studi in materia, ormai, parlano chiaro: il 40% dei consumatori non acquisterà mai prodotti commercializzati da un’azienda che vanta un gran numero di recensioni negative.
Ma se stai pensando che allora è meglio non rischiare, evitando di rimetterti al giudizio degli acquirenti, sei fuori strada. Una ricerca condotta da Capterra, società intermediatrice di software online, ha scoperto che in Europa, prima di concludere un qualsiasi tipo di acquisto, ben il 62% dei consumatori consulta le recensioni relative al venditore o al prodotto da comprare. Pensa, in Italia questo dato raggiunge addirittura l’incredibile percentuale del 90%!
Questi studi dimostrano qualcosa, ossia che per avere successo sui mercati, oggi nessuno può esimersi dal sottoporsi al giudizio dei consumatori, pena l’insuccesso dell’azienda. Ma il pericolo si nasconde nella presunzione. Anche se la tua è la migliore azienda del mondo e i tuoi prodotti o servizi non temono la concorrenza, sappi che non ti basterà ottenere recensioni positive per attrarre nuovi clienti. I consumatori moderni non sono affatto ingenui, quindi terranno conto anche dei tuoi feedback.
Perché è importante gestire le recensioni
La comunicazione online, per molti versi, si avvale delle stesse regole che segui offline. Davanti ad un cliente che ti ricopre di complimenti, saresti capace di rispondere con un semplice “Grazie”? No, probabilmente sorrideresti, il tuo corpo assumerebbe una postura accogliente e via di seguito. Ecco, online devi fare la stessa cosa.
Uno studio della Harvard Business Review ha scoperto che quando un’azienda risponde alle recensioni, aumenta il proprio livello di gradimento nei consumatori. E di quelli potenziali. Non basta ringraziare. Devi comunicare. Se contando sul valore aggiunto di una recensione positiva, la ignorerai, darai l’impressione che la tua azienda sia poco presente sul web e che, cosa ancora più grave, non è interessata alla comunicazione con i propri consumatori.
Una risposta che esprima attenzione e considerazione per l’acquirente, deve modularsi sul tone of voice con cui viene scritta la recensione. È una questione che attiene alle strategie di comunicazione, che non dovresti proprio sottovalutare. Una recensione positiva, inoltre, spesso nasconde messaggi nascosti: potresti ad esempio capire i veri motivi per i quali quel dato target ricorre a te e non ai tuoi competitor e usare questa nuova informazione per pianificare la prossima campagna di marketing.
Ma attenzione, non devi sottovalutare nemmeno le recensioni negative.
Come gestire le recensioni negative
Ricevere una recensione negativa, dopo tanto lavoro, non fa piacere a nessuno, soprattutto se non meritata. Ma capita e capiterà. Per questa ragione, devi essere pronto a generare un feedback anche a questi commenti, a fartene carico e, soprattutto, a minimizzare l’impatto catastrofico che potrebbero avere sul tuo business.
Per cominciare, dimentica di ignorarla: questo non la farà scomparire dal web! Anzi, non vedendo alcuna risposta, i tuoi potenziali clienti potrebbero pensare che te la sei meritata, visto che non hai nulla di dire al riguardo. Piuttosto, dimostrati dispiaciuto e cerca di spiegare che ciò che è accaduto non è la regola. Se la recensione negativa è del tutto immotivata, spiega il tuo punto di vista, senza perdere la calma.
Inoltre, ricorda che le recensioni negative possono sempre insegnarti qualcosa. Nessuna azienda è esente da criticità, quindi classificandole, potrai scoprire in cosa pecchi. Potrebbe essere un prodotto specifico, o la velocità delle spedizioni o, ancora, la qualità del servizio clienti. In ogni caso, avrai la possibilità di apportare quei miglioramenti indispensabili per avere ancora più successo sul mercato.
Google Business Profile: l’eredità di Google My Business
Di siti di recensioni, ce ne sono tanti. Chi opera nel turismo sarà di sicuro presente su TripAdvisor, mentre un piccolo barbiere di paese punterà maggiormente su Facebook. Google My Business, invece, ha il vantaggio di essere una grande risorsa per ogni tipo di attività.
Sviluppato nel 2014 dal colosso di Mountain View, questo servizio è la naturale evoluzione del precedente Google My Business, che con l’intento di venire incontro alle piccole attività locali, aveva realizzato un servizio con il quale la clientela poteva trovare un’azienda ed interagire con essa. Non solo chiamarla, contattarla via email o tramite i social, ma anche recensirla, lasciando il proprio livello di gradimento di prodotti e servizi.
Fondamentale nel local marketing, Google My Business ti consente di estendere la tua visibilità a costo zero e di fare brand awarness, proponendo all’utenza la tua immagine e la tua proposta di valore. Senza contare il valore aggiunto della local SEO, che posiziona nei primi tre posti della SERP le attività che meglio rispondono alle intenzioni di ricerca, prendendo in considerazione pertinenza, evidenza e distanza dal cliente. Hai già capito dov’è il salto di qualità? Se la tua distanza dal cliente è minore di quella di un grande marchio, tu apparirai comunque per primo, aumentando le possibilità di intercettare la domanda.
Oltre all’indubbio vantaggio di poter pianificare la tua attività online, caricando video, post e informazioni aggiornate sul tuo business, avrai inoltre la possibilità di misurare i dati in entrata, per capire se la strategia di marketing messa in atto sta funzionano o meno.
Se vuoi far decollare la tua azienda locale e puntare tutto sul local marketing, chiedi una consulenza con i professionisti di MR Web Agency. Insieme troverete la strategia più efficace per migliorare le tue performance.
